现场质控检查培训五步曲
文\众安康品质与培训中心华东区域 陈颖焕
从北京新项目导入归来，立即投入了到所辖区域内的项目进行质控检查及培训当中。作为华东区域的质控培训经理，首先要对各个管理处的服务项目及特点了如指掌，把怎样帮助各项目提高现场的服务质量为前提，必须端正态度——检查、督导、抽查、学习、切磋、培训、参与、协助，从而达到共同提高，而并不是去“鸡蛋里头挑骨头”。按公司上级领导的工作布署，视情况而定，一个月或二个月必须到项目进行质控一次。总结以下质控检查培训五步曲如下：
第一步：“把客户至上”的服务理念落到实处
到项目与院方相关领导和医护人员进行对接，征询意见、倾听客户需求。知道客户所想、了解客户所需。从科室护士长最了在本科服务的员工，对项目的现场督促、日常管理提出建议性意见，并逐条认记录下来，与项目管理处进行针对性跟进；
第二步：对服务现场进行认真检查
到项目检查的范围比较广范。首先对管理处办公文档环境卫生培训相关进行认真检查。从管理人员的着装到现场巡查力度、从员工的仪容仪表到操作规范性、从医院外围到科室的走廊诊区、从医护办公值班室到“三间”的地面卫生、从到配餐间的卫生到防滑、从污洗间的物品摆放整洁到污洗间工具规范悬挂、从安全通道到消防栓门前的通畅、从楼宇平台的清理到员工宿舍的安全，检查内容可谓包罗万象，每一项都在检查范围之内。
第三步：对员工进行抽查，起到加深督促的作用。
员工是最大的服务综合体，员工的工作好与坏直接关系到现场的服务质量。对员工的抽查，可以了解项目日常对员工的培训进行的如何，从而对员工掌握一些公司文化、理念、院感知识、业务技能等也起到一个很好的督促作用。对院感知识常握不熟的、操作不规范的，我们就“一对一”培训（一般一个项目抽查5-8名员工）。
第四步：加强员工的集中培训，提高员工的综合素质。
作为一名质控培训的管理者，首先是一名具有一定说教能力的传播者，把公司的经营理念及业务知识向管理人员及员工进行传达，不仅是工作责任所在也应具备一项的基本技能。从近年服务现场的堪查，得出一个结论，就是服务现场的质量好坏，取决于项目对员工日常培训的重视程度。对员工培训抓得紧、落到实，现场的服务质量一定是被客户认可的，培训与质量成正比，所以说对员工进行针对性培训是非常必要的。经常组织管理人员进行专题培训，院感知识考试，强化管理人员业务技能的不断提升。
第五步：召集管理人员开会，对检查出的问题进行通报。
检查结束后，召集项目管理人员开会，就院方医护人员提出的意见及现场检查出的问题向管理人员通报，完成下达任务落实单。协助项目制定改进措施，有助于现场的服务质量。
总之，这只是个人一点粗浅的认识，对品质安全培训督导的工作内容诠释得不是很全面。所幸各项目经理及管理人员对我们这方面的工作非常配合，对提出的问题对积极态度进行整改，服务现场有不同程度的提高。在目前各项目员工缺编、流动性大、患者要求越来越高的情况下，项目也承受很大的压力，我们更应尽最大的能力，帮助项目在提升服务质量上，贡献自己的一份力量。
