如何稳定养老服务行业的护理团队
集团研究所根据网络资料整理
2017年10月15日，在清华大学建筑学院举办的“中日养老产业实践经验和合作共赢高端论坛”上，乐成集团老年事业投资有限公司首席专家赵良羚女士发表了题为“如何稳定养老服务行业的护理团队”的主题演讲，本文整理自其演讲内容。
一、我国养老护理团队的现状
上一位演讲嘉宾谈到了认知症，认知症患者的认知障碍、行为异常和精神问题，要求护理人员有较高的专业知识、耐心以及职业道德。说起来容易，但是做起来不容易，坚持下来做几年就更不易了。据统计，85岁以上的老年人当中大约有45%-50%会患上认知症。养老机构比例更多。
护理员队伍是养老行业的支柱，没有护理员，养老就无法落地。但是，目前护理员无论在待遇还是社会地位上都处于较低的水平，护理员、保姆难找，好的护理员、保姆更难找。护理人员的不稳定将成为养老服务行业生存和发展的瓶颈。
中国是世界第一人口大国，1999年正式步入老龄化社会，老年人口的特点是基数大、增长快、高龄化、空巢化、失能化、失智化。
再来看护理员队伍，年龄偏大、文化偏低，持证率低只有不到10%，人数少、专业能力差，且不稳定。40、50岁的护理人员占比近80%，以农村户籍已婚中年妇女为主，受教育程度偏低，初中及以下人员占67%。有些护理人员不识字，只能签自己的名字。从业时间普遍偏短，5年以下的70%，10年以上的只有15%，离职率10-50%甚至更高。
2014年全国的数据，40-49岁的护理员占比最高，达到了51.0%，大于50岁的占28.1%，文化程度方面小学以下的21.7%，初中的45.2%，看起来很低，但相比几年之前的数据已经很不错了。刚才日医提到的信息化设备，如果护理员不识字是无法操作的。在北京可以实现，因为护理人员的文化程度相对比较高。但是，在三四线城市，护理员文化素质低，就很难实现了。
在北京从事养老、护理工作的大多是非京籍人员，来京的原因大多是生活所迫，因为在北京收入高。做养老护理是第一份工作的占52%。
从事养老工作年限在3年以上的占61%，3年以下的占39%。移动的频次小于三次的为68%。工作经验少，流动速度快，非常不稳定。
养老护理员离职率高的主要原因是工资待遇低、社会地位低、工作强度大。《中国养老产业和人才发展报告》里面写得很清楚，养老服务和管理专业的毕业生，在养老院实习后第一年就转行不做的有50%，第二年走掉70-80%，第三年就大于90%了，留不住。对养老服务与管理专业毕业生说，他到一个养老院根本就没打算长期做养老护理员，他们希望得到很快的发展。
养老护理被看成保姆、伺候人的职业，被人看不起。年轻人做护理员很难找到对象。待遇比较低，就业第一年月薪也就2000元左右，就业2-3年的月薪大概在3000元。工作时间9-12小时甚至有24小时日夜陪着老人，工作不规律，晚上老人突然犯病了还得起来陪护。
护理员的工作难、压力大。老人和家属要求高，我付了钱就是购买服务的，你就得尊老、敬老，耐心、细心地伺候。其实，让他天天伺候他的亲生父母也未必能做到那么细心，但他要求你高标准。有的老人不太友好，意外随时发生，护理员得不到理解、支持、体贴这样的情况是存在的。
有些护理员的工作条件差。小型养老机构大多条件简陋、设备陈旧、环境拥挤。比如一个房间六位老人，情况会很好吗？
一些护理员因为家庭负担重。家里要盖房子、要有钱供孩子要上学，如果能找到其他收入高的工作，多出点力也不会来做养老护理。有的年轻人宁可在饭店工作，加加班能每月能赚四五千，但在养老机构只能有3000来块钱，所以留不住年轻人。
一边是快速发展的老龄化以及蓬勃跟进的老年服务业，另一边我们的护理员劳动力在哪里？目前中年女性是养老护理行业的主力军，这一情况将持续很长一段时间。
二、如何稳定护理员队伍
１、保持良好的薪酬待遇
在一个项目的新入职员工会上，我出了一道多选题，问大家来这里工作是为了什么？选项包括挣钱、奉献爱心、事业发展、既要挣钱又发展事业、既要挣钱又奉献爱心。一说挣钱全举手，说单纯奉献爱心举手的寥寥几个，说单纯事业举手的就几个年轻人，说既要挣钱又发展事业或奉献爱心几乎都举手。尤其可见，钱是生存的第一需要。
2013年我们花了很多功夫跑了很多低端高端的养老机构做了一个调研报告，有关从业人员薪酬，中低端养老机构的期望值低于每月3500元，高端养老机构则高于每月4000元。
现在行情有所上调，但是，我也发现一个问题：低端机构的护理员相对稳定，高端机构人员年轻化，相对不稳定。原因是什么呢？低端养老机构用人年龄偏大，她们的就业难，有一份工作就不容易了；高端养老机构护理员普遍年轻，想法多，所以流动快。
薪酬待遇是稳定护理员团队的第一要务。首先，薪酬结构要公平合理，工资结构上要有直接薪酬和间接薪酬。其次，有条件时薪酬要超出预期10-15％，这样才能找到更好的护理员，机构才有主动性，是我选你而不是你选我。第三，薪酬要有涨幅机制。要把人留住就要有涨幅机制，根据年限、职称、技能、考核指标等条件，基础工资和效益工资都是变动的，用钱把人才拉住，所谓以财聚人。
2、持续给予精神情感支持
钱并非永远有效，除了以财聚人，还要以义留人。人有两面性，有为利而动的一面，也有不为利而动的一面。现在发工资都打在卡里看不见钱，工资发了一个星期就没感觉了，甚至很多人都是月光族。
人当基本物质需求满足以后，被尊重和爱的需求就非常强烈，不再过于重视自己身体很累很苦的感觉，而重视是否顺心。
护理员包括所有工作人员都是这样，尤其护理员大多是外地或农村的，要有归属感，有自己的价值观。逢年过节，我们可以回家，但京外的员工不能回家。关心他们就尤其重要了。我们坚持每个除夕夜给员工拜年、送红包，送吃的、送水果。我们没忘记你们。所有工作都是靠一线在做。
我们这些护理员，平时穿着工作服，节日联欢，她们穿上自己漂亮的衣服，根本就认不出来了。她们戴上面具走台步，请老人猜猜她们是谁。下来以后老人就说“小张你怎么那么漂亮“，护理员高兴，老人高兴，老人和护理员情感的互动很重要的。
为了让护理员感觉到自己的价值，我们月月评星，铺上红毯走星光大道。
这位护理员是四川人，从小没有父亲，非常能干，她当了护理员，整个身心都在护理老人上，有事没事围着老人。一位老人临终时，所有的家事都交待完了，眼睛还不闭。孩子们围着她，问她还有什么要交代的？她说：你们一定要给小*找个家呀！当时，大家眼泪夺眶而出。一个护理员的服务已经做到老人牵挂她成家而死不瞑目的份儿上了。老人和员工的关系达到了真正的融洽，这种精神情感的支持，远胜金钱。所以说，尊重、情感的支持是稳定护理员队伍的关键。
养老机构里有近20个专业40多个岗位，是劳动密集型的服务行业，我们应该尊重每一位护理员的人格、能力、性格和气质，赏识每一件好事，不管大小。管理人员不要忘记表扬每一件事每一个人，重视不同的想法和意见，善待、理解、包容和关心他们的生活、情感和工作。
我们有一个护理员，大家都很喜欢，突然提出不上夜班了，在养老院里，护理员哪有不上夜班的，不上夜班只能辞退。但是，我们询问了原因，原来是几天前一位老人走了，是她上夜班送的。家里人说，碰到给老人送终是不吉利的，同时她也很害怕。于是，我们一边给她做工作；一边采取行政措施，让保安流动岗完成巡查后在她值班的地方执勤，这样问题就解决了。所以，对待护理员发生的任何事情，首先要包容、理解，继而要分析原因，之后措施要跟上。
3、建立平等和谐的内环境
善待老人、善待自己、善待他人，形成一种人人爱我、我爱人人的和谐的如家一般的环境。护理员来这里工作已经离开了她的丈夫孩子，她需要家的温暖和归宿感，一定要形成“价值共守、精神共同、情感共融和命运共担”的凯发国际娱乐真人的文化。我们让她去爱老人，你不爱她，没有爱的氛围，怎么传递爱的情感？爱需要一种氛围。我们有一位员工家里非常困难，去年父亲患上癌症，弟弟要盖房子娶媳妇，而他突然发生了车祸。我们发动募捐，结果，老人和工作人员不到200人捐了15万，解决了很大的问题。
要有宽松互助的团队文化。工时合理、有休假制，适时脱离工作场景去放松，不能让白色的精神刺激长期永远刺激护理员。应该采用8小时工作制，不能24小时，谁也受不了，正常人都做不下来。一些虐待老人的事为什么会发生，我想就是因为长期得不到精神的放松，就会产生烦躁、暴躁。作为管理者对于问题的发生要思考为什么，护理员的工作一定要劳逸结合，有丰富业余生活的放松。
还要有良好的生活和工作环境。建设设计不能只考虑出房率。员工的生活环境要清洁、明亮，有私密空间，具备如洗衣晾衣等生活条件，有文化娱乐空间，有整洁温馨的休息室。工作场所也要设置敞亮、方便。有标准的功能间，比如清洁间、污物间。你要求保洁的标准你就应该为护理员创造什么样的工作条件。比如每个房间应有5块不同用途的抹布，并不同颜色。那我们就要有相应的清洁间，有多个浸泡池。甚至有洗衣机和烘干机。有人质疑抹布在烘干机里烘干？但你们想一想晾晒抹布得占多大地方、浪费多少面积呀，烘干机才多少钱，一台2000来块钱就解决问题了。减轻了护理员的劳动强度，同时也提高了效率。创造好的工作条件，服务才能做好。
4、呵护护理员良好的心境
服务业是情绪劳动，养老服务需要付出更多情感。养老护理员会面对社会和自身感受的两面性，会产生一种奇怪的复合体验，即人格解体。一方面要求护理员必须尊老、敬老，有耐心；付出体力劳动、脑力劳动和很多情感；护理服务不仅需要熟练、细致、耐心，还承担着高风险、高应激和高压力。另一方面，护理员还要面对来自社会的不尊重、不理解、歧视、怀疑……。护理员长期面对这种压力，会引起职业倦怠、身心衰竭综合征。护理员的心理能量在长期奉献给他人的情况下被套取过多、付出过多，回报和预期差异很大，产生极度的身心疲惫和感情枯竭为主的综合征，就是身心衰竭综合征。有了这个综合症，服务质量下降，以至于离职，干不下去是自然的。我还遇见过一位护理员跳楼自杀的恶性事件。
护理员很不容易，给她们以情感的关怀、维护她们良好的心境非常重要。我们自己往往体会不到，只觉得护理员应该掌握专业技术，对老人好，尊老、敬老，耐心、热情、周到，每天有笑脸是应该的。
提升她的正能量。就说积德行善，用中国传统文化教育她，不图今世也图来世报，很朴实，也听得懂。如果说爱心奉献，是不够的。付出爱而不图回报，这种理论和概念在实际应用中往往作用不大。
宣泄她的负能量。要理解、沟通、交流、疏导，要时常开展小组治疗，实施员工帮助计划，在做eap时可以请心理专家做，也可以自己做。你最近怎么样，有什么难处吗？聊一聊，宣泄委屈和不良的情绪。
人到老年有各种不同的变化，不能用一般的道德水准去衡量。管理者要懂专业，遇事会处理好老人与护理员的关系。对老人要尊重、要倾听、理解和安抚；对护理员也要尊重、要理解、信任和教育。
5、引导工作学习成长之路
要让护理员了解老人心理、生理特点，掌握与老人的沟通技巧、照护的理论和技能，学会应对意外情况和突发事件，学会自我保护，保护身体、心理和自己的尊严。
重视培养年轻护理员，即便是流失率高也要重视，国家已经很重视这方面。年轻人有文化、有知识，但尤其是刚毕业的年轻人，引导他们在养老服务中要沉下心来学做人、学做事。因为这个产业需要年轻人。
要创造条件鼓励护理员走上职业发展通道，这在日本已经成形。中国民政部2009年颁布了养老护理员国家职业标准，分四个等级：初级护理员、中级护理员、高级护理员及技师；明确了护理员的职业申报条件、培训期限、职业标准以及晋升要求，这为护理员的个人发展和稳定护理员队伍奠定了基础，从而确立了护理员的社会地位，会逐渐发展成响当当的受尊重的职业。
护理员队伍是养老产业的中坚力量，建设和稳定护理员队伍是我们始终要面临和研究的工作，让我们怀着敬畏之心关注和爱护这支年轻的队伍。
