护理质量提升与患者体验
sam foster and julie tunny 录音编辑/张晶
我们跟大家分享一下英国在护理质量提高方面所用的四种方法。
护理风险
我们通过采集临床数据衡量压疮，营养，跌倒等常见的护理问题。我们采集的目的主要是了解护理质量是否有所提高。但提高绝非我们的终点。我们又将目标设定为全面质量提升与患者体验全面提高。自2010到2013年，95%-100%的患者感到护理体验提升。当然我们也认识到数据的局限性。所以我们进一步提问自己：除了用数据比较还可以做什么？是否需要三角量化？如何运用所掌握的信息？
于是我们用管理财务的方式管理我们的护理团队。我们建立护理及助产绩效委员会，指派联合会长完成财务及绩效副主管的工作，以财务管理的方式进行会议，要求高级护士参与每月例会。我们每年都会实施整套指标计划、使用三角量化积分卡、绩效评估等方式检验护理团队质量能否达标。当目标完成失败时，我们会采取相关措施。此外我们还通过电邮方式通报每日危害至各层护士以进行施压。如果仍未改进，那么护理管理者可能面临停职的处罚。以上的措施均有效提升了护理质量。
绩效管理
当护理人员未达标时，我们首先分析原因：不佳的表现还是措施方案有问题？是否情有可原？究竟问题出现在哪里，例如审计员的能力，人员问题，过分依赖等。在第一个月，我们会告知护理部主任。之后组织高级护士、临床主任、护士长、经理开会协商行动方案。行动方案达成一致后，由护士长进行每月监督。护理部主任需要在会上汇报进展。第二个月继续评估，如果达到目标则进入每月评估阶段。如果仍未完成，则采取特殊措施，并向护士和助产士组委会汇报，进行诊断性公报。护理部主任则召开“确知与挑战”会议，护士长继续每月监督。如果两个月后表现仍欠佳则会进行每周监督，并安排高级护士进行个人指导。经过上述一系列措施后，我们的绩效管理成绩斐然。
三角测量法
下面就三角测量法举例。以压疮为例，首先对压疮的信息进行采样，之后对病房进行评估，做事故回顾，评价流行程度，分析可避免的因素。
在应用以上的方法后，我们的护理质量显著提高，绩效小组工作也得到了收益。通过良性竞争的方式增强了不同层级员工的责任感，并提供了团队共同学习，共同分享与庆祝的机会。
患者体验
下面介绍我们就如何从患者的体验中学习的，与大家分享一个案例。
在英国非常重视从患者体验中学习改进。如果我们不能从中学习，政府会裁减我们的资金支持。因此我们组织针对未获得良好患者体验的患者学习的活动，在活动后会向团队真实反馈，并从患者的角度学习我们如何应用以改进护理服务。
英国目前使用的“金鱼缸”互动活动正是这样一个鼓励员工从病人讲述中学习的方法，借此行动帮助员工转变态度与行动，从而提高服务质量。
我们通常招集3-6名病人和12-14名护理人员,按照“金鱼缸”的方式进行布局，通过病人、护理人员的多样化以平衡对故事的回应。全程需要6个星期时间，整个过程中为客户提供协调服务。团队策划者会在活动中肯定全体员工，为确保完善的用户体验以及为改善服务质量所做出尝试，并强调每日实践的重要性以达到服务质量提高的目的。
正因我们致力于打造一个希望为护理带来改变的团队，我们护理人员还自发组织了品质冠军的项目。品质冠军项目开始前会对员工进行系统培训。之后根据不同的科室问题制定不同的品质冠军项目。在项目过程中，我们还邀请员工参与质量监控培训，并开展改进项目，达到质量监控与可量化的改进，最终向质量提高委员会汇报，完成多种机构层面的改进。
