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医院后勤外包风险的几点思考

原创：张瑞龙

摘要

随着医院后勤社会化保障服务的兴起，促使越来越多品类的医院后勤保障服务工作逐步引入社会力量，开启了医院后勤服务的外包时代。本文结合医院后勤服务需求日益提高与外包服务尚不完善之间的现实矛盾，系统总结外包服务存在的风险问题，深入分析矛盾问题产生的原因机制，围绕提升医院后勤管理部门和外包单位的融合程度、降低和规避外包服务风险，有针对性地探索和论证了对策措施。

关键词 医院后勤服务外包风险

后勤服务是一项非常繁琐和辛苦的工作，后勤服务是医院建设的重要组成部分之一，它直接影响到医院的医疗质量、服务水平和经济、社会效益。后勤服务社会化不是简单地将医院后勤服务推给别人，而是要引入第三方专业的服务和管理理念以及高效的管理方法。医院后勤服务社会化的目的是要降低后勤部门的服务成本，保证服务质量，提高服务效率，维护患者、职工、医院的利益。

当前，多数医院保洁、保安、护理和电梯引导等后勤服务外包物业公司完成，一定程度实现了医院后勤服务的专业化、标准化和制度化，在提高后勤保障质量效益、整合节约社会资源、减轻医院后勤管理负担等方面发挥了突出作用。由于医院后勤社会化保障服务体系还不够成熟完善，外包服务也暴露出一些问题，通过调查研究和长期实践证明，外包服务同时存在诸多风险，其中最根本最普遍的风险是物业公司为追求利润最大化而不断压减人力成本。

一、物业公司的表现形式

通过对调查了解发现，外包服务风险主要表现形式是物业公司最大限度压减一线员工人力成本，依靠降低一线员工工资福利待遇，提升物业公司利润，致使物业从业人员整体素质偏低，业务能力不足，服务质量水平不高，甚至不断下降。

（一）减少人员数量

为提升中标几率，物业公司在参与医院后勤服务投标中，虚报公司人员组成和员工数量，中标开展工作后，逐步减少一线从业人员数量或降低专业人员配比，致使后勤服务配置人数少于投标文件或合同条款限定数量。

（二）改变年龄结构

外包初期，物业公司聘用人员年龄结构基本满足医院后勤服务需求，随着时间推移，尽可能地聘用年龄偏大甚至超龄人员，逐渐减少年富力强的员工，不能形成合理年龄梯次，呈老龄化趋势。

（三）调整性别比例

鉴于男女员工薪酬差异，物业公司在招录补充员工时，对工薪期望低的女员工较为青睐，最大限度使用女员工、减少男员工，致使一些高体力强度作业无法顺利完成。

（四）降低录用门槛

物业公司招录员工时，往往只看重数量不看重质量，唯“低薪、快人”为目标，对员工学历、经历、阅历考量较少，多数招用低学历、文盲，个别甚至招录智商有问题的员工，对医院后勤文化养成、技术革新、形象宣传极为不利。

（五）缩短培训时间

多数物业公司无人员储备，无培训实习时间，招来即用，边干边学，致使工作中粗疏错漏不断。

（六）聘用兼职

为降低岗位薪酬、少缴社会保险，外包单位往往将一些夜班保安、执勤岗位安排兼职人员，出现睡岗、出工不出力、“借房子躲雨”、“身在曹营心在汉”的现象，很难保证基础的医院后勤服务质量，严重影响医院后勤形象。

二、医院后勤服务社会化的风险

（一）医院缺少专业化的后勤管理人才，监管不到位

医院后勤服务社会化就是将后勤服务由自管变为托管模式，所以在实施社会化以后，医院对后勤服务的管理和控制能力相对减弱，要完全依赖于第三方服务公司。服务公司管理理念落后或者管理人员责任心不强，都有可能使医院的后勤服务质量下降，从而对医院的工作及声誉造成影响。同时，医院不能有效地监管后勤服务工作，仅是单纯地由职能科室代为执行监管，成效往往不太理想。另外，由于服务公司内部管理模式的特点及过于追求经济效益，与医院医疗服务的要求有一定的差距，提供服务大多停留在满足最基本的需求的初始阶段，服务品质不高，服务形象欠佳。后勤服务工作本身也是一项专业性较强的工作，而医院又有其特殊的行业要求，很多工作都需要有医院实际经验的专业化后勤人员来实施开展。但是，医院常常过分依赖服务公司，加上后勤管理人员对日常业务缺少足够的重视，缺少管理方面的专业知识，技能水平不高，导致不能有效地对服务公司进行监管，甚至不知该如何监管，仅从成本效益角度出发。医院层面对后勤管理人员的专业培养重视不够，很多监管工作都没有达到预期效果。

（二）缺少完善的考核评价机制，服务质量不高

近年来，医患纠纷事件逐渐增多，其中有一部分投诉事件是因对医院的医疗环境、饮食等后勤服务不满而引起。因此，管理部门应加大对此方面的关注度，提高后勤服务的服务质量，减少投诉事件的发生。服务公司内部虽然制订了相关的规章制度，但是在实际操作中，由于服务质量缺少一系列的量化指标，医院、患者都无法准确反馈服务质量的信息，导致服务公司后勤服务未能达到医院的预期效果，不能满足现代化医院对后勤服务质量的要求。因此，要使医院的后勤服务运作处于良好状态，就必须建立有效的后勤服务运行评价机制，以保证后勤工作良好运行。

（三）风险防范意识淡薄，出现问题难以及时解决

医疗行业是一个特殊的行业，偶尔会出现突发的后勤保障服务事件，如果服务公司和医院事先没有制定应急预案，面对突发事件必然会出现没有思路、应接不暇的情况。因此，服务公司和医院都应该有未雨绸缪的意识，预先制定各种针对性的后勤保障应急预案，以备不时之需。同时，要提高保障医院安全和处置突发事件的能力，最大限度地减少突发事件所造成的伤害，保障患者和职工生命财产安全，维护医院稳定。

（四）文化理念背离，导致患者及职工满意度下降

服务公司在与医院的合作过程中，由于不同组织文化的差异出现两者之间的文化相互排斥、抵触的现象。组织文化的差异最终导致服务公司的工作方式、态度与医院文化相冲突，从而对同一事件的看法和处理方式产生差异。文化冲突是极其有害的，不仅影响服务公司与医院的合作默契，还会阻碍后勤服务工作的正常开展。同时，服务公司员工对医院的归属感、认同感差，文化素质低，缺少“以人为本”“以病人为中心”的服务理念，仅是简单地、机械地完成工作任务，无法真正融入工作环境中，缺乏团队意识，导致沟通障碍，无法为患者、职工提供优质的后勤保障。差异的文化理念，会让患者、职工在服务公司实施后勤服务过程中出现不适应的情况，导致对后勤服务工作的满意度下降。只有在医院和服务公司两者的文化相互交融时，冲突才会减少，合作才会更加顺利、长久。

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